登録販売者試験に合格したものの、いざ薬の相談を受けるとうまく対応できず、知識不足を痛感している方も多いのではないでしょうか。
「お客さんに相談されてもどの薬を選んだらよいかわからない」
「お客さんから薬の相談を受けるのが不安」
「知識不足を解消するためにどうしたらいいのか知りたい」
といった方もいるでしょう。そこで本記事では、登録販売者が知識不足で困りがちなことや、知識不足を解消するためにできることについて紹介します。研修中の登録販売者向けの本についても紹介しているので、薬の接客で悩んでいる方はぜひ参考にしてください。
登録販売者試験に合格！それなのに知識不足を感じてしまうのはなぜ？
実際に薬の相談に対応してみると、思った以上の難しさを感じている方も多いと思います。登録販売者試験に合格したのに知識が足りないと感じるのは、不思議なことではありません。ここでは、知識不足だと感じてしまう原因について見ていきましょう。
資格取得の勉強では接客について詳しく学ばないから
登録販売者試験の勉強では、人体の働きや一般用医薬品の成分など幅広く学びます。しかし、具体的な接客については詳しく学びません。ヒアリングのポイント、症状に応じた薬の選び方、かぜ、腹痛といった症状に応じた受診勧奨の目安など、具体的なことについてほとんど学ばなかったですよね。
資格取得のために勉強したことは、お客さんに薬を案内する上で欠かせないもの。実際の現場では、資格取得を通じて身につけた知識をもとに、お客さんに最適な薬をすすめるための知識をさらに身につけていかなければいけません。
つまり、資格取得で身につけた知識と、実際の現場で必要な知識の質が異なるということ。初めて薬の相談に対応したときに全然うまく対応できない、知識が足りないと感じてしまうのは、必要な知識が異なることがひとつの要因でしょう。
登録販売者になったばかりはまだ慣れていないから
登録販売者になったばかりの頃は、薬の相談を受けること自体に慣れていない状態です。そのため、最初のころは不安や緊張から、どう接客をしたらよいか分からなくなってしまうことも。経験不足によってうまく対応できないことも、知識不足だと感じてしまうひとつの要因でしょう。
いきなり現場に放り込まれるから
私は登録販売者として働き始める前は、研修などで薬の販売練習などをしてから実際に現場に立つのかなぁと思っていました。が、そんなものはなく、いきなり現場に放り込まれました。勤める企業や店舗にもよると思うので一概には言えませんが、けっこうそういうところが多いんじゃないかなぁと感じています。
私が勤めていた企業では、薬の接客マニュアルのようなものもなかったです。研修中の登録販売者は戸惑うことも多いので、よくある症例や聞かれやすいことなどは会社で作っておけばいいのに、とも思うのですが……。
いきなり現場に立たされることも、実際に薬の相談を対応したときにうまく対応できず、知識不足だと感じてしまうひとつの要因なのではないでしょうか。
登録販売者が知識不足で困りがちなこととは？
実際に登録販売者として働き始めるとわからないことも多く、対応に困ることもしばしば。ここでは、登録販売者が知識不足で困りがちなことについて紹介していきます。
商品の違いについてうまく答えられない
商品の違いについてはお客さんから本当によく聞かれます。登録販売者になりたての頃は、商品知識もほとんどなかったのでけっこう困っていましたね⋯⋯。
特に花粉症の薬などの季節商品なんかはよく売れますし、しょっちゅう相談を受けます。「どれが一番いいの？」「一番効くやつはどれ？」のような感じですね。
登録販売者になりたての頃は、薬の成分や効能についてはしっかり理解しているものの、商品知識がとぼしいのでけっこう困りがちなところだと感じます。
接客に時間がかかってしまう
慣れていない頃は、どうしても接客に時間がかかりがちです。暇な時間帯なら少々時間がかかっても問題ないのですが、忙しい時間帯は素早い対応を心がけなければなりません。また、体調が悪いお客さんから相談を受けることもあるため、あまり時間をかけてしまうとお客さんに負担をかけてしまいます。
そのため、素早い対応を心がけたいのですが、経験と知識不足から時間がかかってしまうことも多いです。登録販売者になりたての頃に接客に時間がかかってしまうことは、多くの方が悩むポイントと言えるでしょう。
薬の接客に不安やストレスを感じてしまう
知識不足だと薬の接客に不安やストレスを感じてしまう可能性があります。薬の接客はお客さんの健康に関わるため、責任をもっておこなわなければならない重大な業務です。
お客さんの健康に直結することから、知識不足だと「薬の相談を受けたくない」「薬の相談を受けるのが怖い」と感じてしまう方も多いのではないでしょうか。薬の相談に対応したあとに「あの薬でよかったのかな」などと悩んでしまうと、不安でなんとなく落ち着きませんよね。
知識不足によって、薬の相談への対応に不安やストレスを感じてしまうことも、多くの登録販売者が困りやすいポイントでしょう。
知識不足を解消するためにできること
ここでは、登録販売者の知識不足を解消するためにできることについて紹介していきます。登録販売者としての知識が不足していると感じている方は、ぜひ参考にしてください。
先輩に質問する
登録販売者として働き始めると、わからないことや疑問がたくさん出てくると思います。忙しくてなかなか聞けないことも多いかもしれませんが、時間があるときは日頃の疑問を先輩にぶつけてみましょう。
自分で調べて解決することならいいのですが、現場の悩みは自分で調べて解決するのが難しい場合も。なので私はそのような場合、先輩の登録販売者に「こういうときはどうしてますか？」と確認するようにしていました。
ほかの人に聞くことで、自分が知らなかった解決法を教えてもらえることもあります。わからないことや疑問点は放置せず、ほかの人にいろいろと聞いてみましょう。
本やインターネットなどを活用して勉強する
先輩に聞くのも大切なのですが、すべての疑問をほかの人に聞いて解決するのはなかなか難しいもの。また、先輩自身も答えがわからない、ということもあります。
なので、私は研修中の登録販売者向けの本を活用して勉強していました。YouTubeなどでも、登録販売者の現場で役立つ知識を発信されている方は多いので、積極的に活用するとよいでしょう。
研修中の登録販売者向けの本は、こちらの記事で解説しています。「登録販売者になったばかりで不安」「どの薬を選んだらよいかわからない」という方は、ぜひご一読ください。
任意の研修にも積極的に参加する
登録販売者には継続的研修（外部研修）が義務づけられているため、継続的研修を受講しているという方は多いでしょう。しかし、それとは別に社内で任意の研修がおこなわれている場合があります。
任意研修の場合は、参加していないという方も多いかもしれません。しかし、日頃の疑問を解決したり、商品知識を身につけたりできるチャンスでもあるため、積極的に参加しておくとよいでしょう。
よく売れる商品はあらかじめ違いを調べておく
売れ筋商品や季節商品など、よく売れるものは質問を受けることも頻繁にあります。よく売れる商品については違いなどをあらかじめ調べておくと、落ち着いて対応しやすいです。
たとえば、季節商品である花粉症の薬は時期になるとよく売れます。花粉症の薬は眠気が出やすいものもあり、車の運転をする人には注意して販売しなければいけません。
「眠くなりにくいものがいい」「車の運転ができるものがいい」などは、お客さんの要望でよくあるもの。そのため、どの花粉症の薬であれば運転しても大丈夫なのか、ということをあらかじめ把握するようにしていました。事前に準備しておくと、いざ聞かれたときに慌てなくて済みます。よく売れる商品については事前に調べておくとよいでしょう。
こちらの記事でも紹介していますが、「やさしくわかる！登録販売者1年目の教科書」という本では、薬の選び方のフローチャートも載っているので薬を選びやすいです。
花粉症の薬であれば、眠くなりにくいものがいい場合はこの成分、と導いてくれるため、重宝していました。「薬の選び方がわからない」という方は、利用を検討してみてください。
知識不足だからといって適当に薬をすすめるのは絶対にやめよう
登録販売者になったばかりの頃は経験も知識も不足しているため、薬の相談を受けても判断に迷うことが多いと思います。しかし、だからといってわからないまま薬をすすめるのは絶対にやめましょう。
市販薬の販売はお客さんの健康に直結するもの。わからないまま適当にすすめてお客さんの健康を損なってしまうと、責任問題に発展しかねません。
わからないことが出てきたら絶対にわかったふりはせず、先輩に質問したり、調べたりしてから薬を選びましょう。薬の相談には責任を持って対応することが大切です。
ほかの人が接客中で聞けないときはどうしたらいいの？
わからないことが出てきたとき、すぐに先輩に聞けたらいいのですが、問題は聞けないときですよね。よく困るのが先輩が接客中で相談できない場合です。私自身も登録販売者として働いていた頃、聞きたくても聞けないという状況はけっこうありました。
対処法としては以下のようなものが考えられます。
- 他店舗の登録販売者に聞く
- メーカーに問い合わせる
他店舗も忙しくて電話に出れないことがあるかもしれませんが、いずれかの店舗は出てくれるはずです。状況を説明して相談してみましょう。また、対応時間内であれば、市販薬のパッケージに書いてあるメーカー電話番号に問い合わせるのもひとつの方法です。
あらかじめ先輩の登録販売者に「こういうときはどうしたらいいですか？」と対処法について相談しておくのもよいでしょう。あとは、日頃から自身でもいろいろ調べるなどして知識を蓄えておく、ということが大切です。
登録販売者としての知識不足を解消して接客に自信をつけよう
登録販売者の資格を取得するために身につけた知識と、実際の現場で必要な知識は質が異なります。資格を取得して登録販売者として働き始めるようになったら、お客さんに最適な薬を案内できるように経験と新たな知識を積んでいくことが大切です。
薬の接客はお客さんの健康につながる重要な業務のため、わからないまま薬をすすめてしまうことがないようにしましょう。知識が足りないと感じるときは、先輩に聞いたり、研修中の登録販売者向けの本を活用したりすることも大切です。
登録販売者になりたての頃は誰でも戸惑うもの。知識不足を解消して接客に自信をつけて、薬の相談を受けたときに落ち着いて対応できるようにしましょう。
